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技巧 | 酒店客人投訴精選案例分析及處理方案

來源:www.drylanai.com 發布時間:2021年06月19日

案例一:為什么不可以簽單

 某天下午,一批來自某單位的客人來酒店餐廳用餐。餐后客人提出該單位在店內有兩萬預存,要求簽單。經信用結算組查閱,發現客人所報金額與簽單人姓名均與原始記錄不符。為了維護簽單權益,信用結算組便通知餐務中心該單位并無預存,而賓客堅持稱確有預存,一定要簽單。餐務中心與客人協調,提出先將本次餐費結清,由帳臺出具收條,待有確切證明能夠簽單,再退還此款,在預存中結算餐費??腿水敃r表示同意。
  過兩天,經該單位存款當事人與酒店聯系,說明上次餐費可以簽單,酒店立刻退還了錢款。而此時賓客以酒店工作有疏漏為由提出投訴,并要求餐費折扣。餐務中心與信用結算組共同向客人解釋了緣由,再三說明這也是維護該單位預存的安全以及保密性而執行的一項工作制度,對此事給賓客造成的不便表示歉意,餐務中心給予該單位用餐8.8折優惠,信用結算組也提出將盡快改進工作方法,避免類似的誤會發生。
  最終,賓客滿意而歸。
  事后,質管辦召集兩部門針對此投訴進行分析。財務部態度非常積極,提出了一項改進方法,向各預存單位簽單人發放臨時卡片,其他客人消費時只需出示此卡同樣簽單有效,能夠使工作做得更圓滿一些。餐務中心也表示將增強兩部位之間的協調與合作,促使服務產品更完善。
 案例分析:
  餐務中心與信用結算組均體現了積極主動的服務意識和合作精神。
  第一,在事件發生過程中,信用結算組在賓客提供的資料與記錄不相符時,嚴格執行專人簽章有效制度,是正確的。餐務中心則積極配合,向賓客做好解釋工作,并采取了賓客能夠接受的較靈活措施緩解了一時矛盾。
  第二,當發生賓客投訴時,兩部門并沒有互相推諉,而是開展了主動性 工作,不但協力處理好賓客善后事宜,使賓客滿意而歸,還從中積累經驗,提出了具可行性的改進措施,努力使今后的服務工作做得更好。
  圖片
案例二:重視客人的“求平衡”心態
  某日傍晚,一香港旅游團結束了“廣州一日游”,回到了下榻的飯店。然而,不到十分鐘,旅游團的一位中年女領隊就光著腳來到大堂,怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。
  原來,早晨出發時,這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛生紙,但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上,并沒有向接班服務員特別強調指出。結果,下一班次的服務員看到客房衛生間內還有剩余的半卷衛生紙,就未再加。結果,這位客人回來后,勃然大怒。無論前臺的幾個服務員如何規勸、解釋,她依舊堅持光著腳站在大堂中央大聲說:“你們的服務簡直糟透了?!币齺碓S多客人好奇的目光。值班經理和客房部經理很快趕到了,看到此情此景,他們一邊讓服務員拿來了一雙舒適的拖鞋,一邊安慰客人說:“我們的服務是有做得不夠好的地方,請您消消氣,我們到會客室里面坐下來談,好嗎?”這時客人態度漸漸緩和下來,值班經理耐心地向客人詢問了整個事件的經過和解決問題的具體意見,最后值班經理代表飯店向旅游團的每個房間都派送了一卷衛生紙,并向這位客人贈送了致歉果盤。事后,經向該團導游了解,這位領隊因對旅行社當天的行程等一些事情安排不滿,故心情不好,亦是其中原因之一。
  案例分析:
  從心理學的角度來分析,此案例首先是消費者心理個性的特殊反映。因為消費者的心理隨時受到社會環境及個人情感、情緒的影響。當他們將個人的情感、情緒帶到飯店后,就必然會影響到整個消費過程。由于客房服務員之間的溝通出現問題,導致客人因為半卷衛生紙而大動肝火。事情雖小,但由于客人心情和心理原因,出現的后果和產生的不良影響卻很嚴重。正所謂心隨境轉,可能客人在情緒比較正常的狀態下,打電話與客服中心聯系就可以解決問題。但這時候,客人的心理不舒服、正憋著氣,這半卷衛生紙無疑就成了客人不良情緒宣泄的一條導火線。
  在飯店對客服務中,應時刻關注客人消費時的“求平衡”心理狀態:一方面,客人要通過來飯店消費、放松,以舒緩日常生活中的壓力。以經營度假村而聞名于世的“地中海俱樂部”的創始人之一特里加諾說過:“以前,人們注意的是使身體得到調理,增強體力,以便重新投入工作。今天,身體狀況已經得到改善,頭腦卻過于緊張。主要的問題是精神高度疲勞。所以,人們需要用另一種生活方式來加以調劑?!爆F代人為什么要求得到心理平衡?因為現代人最沉重的負擔,不是體力上的,而是精神上的。對于這一點,作為酒店的經營者和服務人員,都應給予足夠的重視。千萬不要小看客人對半卷衛生紙、一個指甲銼、一張創可貼的需求,飯店向客人提供的,也正如特里加諾所說的,是“另一種生活方式”。另一方面,在飯店消費過程中,客人也需要保持必要的心理平衡,借此獲得社會的尊重,并體現自我的尊嚴或體現自己的社會地位。所以客人都希望能在整個消費過程中,能獲得輕松、愉快的享受,借此來舒緩日常生活中的壓力。
  
  此外,我們在處理客人的投訴過程時,應有正確的認識,才能做出正確的處理。首先,必須認識到客人肯來投訴,對飯店而言,實在是一次糾正錯誤的好機會。千萬不能把客人的投訴當作有意挑剔或雞蛋里面挑骨頭,應盡可能滿足客人的要求。如本案例客人投訴飯店說:“你們的服務簡直糟透了?!敝蛋嘟浝砗涂蛣战浝頉]有因這樣極端的說話而生氣,反而先為客人拿來拖鞋,并真誠地向客人道歉,以此來緩和客人的態度。
  解決在處理投訴時,還必須做到誠懇耐心地傾聽投訴,在聽的同時表示出同情,爭取在感情上和心理上與投訴者保持一致,千萬不要話還沒聽完就開始為自己作解釋或辯解,這很容易引起投訴者的反感。
  應該說,多數客人都是講道理的,即使遇到個別因不了解情況產生誤會或愛挑剔的客人,也要本著“賓客至上”、“賓至如歸”的宗旨,以平常心去對待客人和理解客人,在不影響其他客人的情況下,有意讓客人通過發泄,使其不平靜的心情逐漸平靜下來,這樣有利于弄清事情的來龍去脈和問題的順利。

  飯店要想贏得客人的滿意,就要讓他們在這里獲得輕松愉快的經歷,就必須讓客人在與飯店工作人員的交往中,真正獲得一種“就像回到自己家里”的感覺,特別是在消費過程中經歷輕松愉快的人際交往。
  

管理技巧

  處理客人投訴的五個要點
  1、傾聽。作為受訴者保持冷靜、認真聆聽客人的意見是一種重視和禮貌。
  2、牢記。記錄清楚,適時復述,以緩和客人情緒,為以后服務工作的改進做依據。
  3、分析。弄清事情來龍去脈,做正確判斷,并擬定方案。
  4、上報。將客人投訴的事做出決定或是處理方案及時上報領導,征求意見。
  5、答復。征得領導的意見把處理方案及時反饋給客人,假如暫時沒法解決的,應向客人致歉并說明原委。

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